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社区呼叫中心系统解决方案

分享到:     浏览次数:487次 2015/8/13

一 业务流程分析 

社区呼叫平台包含:老人、民政局、街道办、社区服务中心四个业务角色,民政局、街道办、社区服务中心通过专用网络建立高效联动机制。


根据社区内老人的情况,为加入社区呼叫系统(以下简称入网)的老人发放老人专用手机,并将采集到的老人档案信息上传于系统内。当老人通过手机固定一个拨号键拨打“服务中心服务统一电话号码”时,社区呼叫平台根据老人所在位置将来电直接转给对应社区服务中心,社区服务中心的座席电脑上就会弹出老人信息(包括:名字、地址、联系电话、儿女亲属电话、所在街道的社区、有无病史、历史需求记录等等)。


二 网络拓扑分析

2.1、网络拓扑图

社区呼叫系统平台的网络架构如图所示:


社区呼叫平台设备集成结构:

  • 老人一键通手机

  • 广域网:专网或VPN网络环境

  • 局域网:包括路由器、网络交换机、网线、水晶头等

  • 社区呼叫平台一体机MVB2000-MX30:包含数字中继接口板、社区呼叫平台交换子平台(MVB2000)、社区呼叫平台业务子平台(HCP2000)

  • 录音服务器:存储录音文件

  • 座席IP话机:带有耳机

  • 座席PC

  • 其它办公设备等
2.2、网络架构

社区呼叫平台网络架构的搭建由以下三大部分组成:

⑴ 通用硬件设备:
  • 座席电脑

  • 座席IP电话(配耳机)

  • 录音服务器设备

  • 局域网交换机、路由器等
⑵专用硬件设备:
  • 社区呼叫平台一体机MVB2000-MX30

  • 单路数字中继接口板

  • 老人一键通手机
⑶ 应用软件
  • HCP2000业务系统

  • 客户个性化定制开发(根据项目需求)
三:系统构成及功能分析

社区呼叫平台系统主要由交换子平台、业务子平台两部分组成。其中,

交换子平台采用畅信达公司提供的MVB2000呼叫中心交换平台实现;

业务子平台由畅信达公司提供的HCP2000业务系统实现;

业务子平台与交换子平台共用一台服务器,座席管理员和座席人员采用统一的登陆地址,通过账户权限区分对应的座席界面。


四:社区呼叫系统界面图例

4.1、座席管理界面图示


4.2、老人信息管理界面图示

4.4、系统管理界面图示


 五:购买方需要准备工作

购买方需要准备如下:

  • 网络环境,为MVB2000-MX30一体机、录音存储服务器、座席IP话机等提供网络接口;

  • 座席PC;

  • 其它办公设备等。

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